Ik vind bellen met een klantenservice verschrikkelijk. Precies daarom stel ik het jaren uit, en precies daarom betaalde ik jarenlang te veel voor internet en tv. Toen ik het eenmaal deed duurde het twintig minuten en ging er €26 per maand af.
Hieronder staat wat ik zeg. Niet omdat het een truc is — het werkt omdat het waar is en omdat je voorbereid bent.
Vooraf: vijf minuten huiswerk
Dit is het deel dat je niet kunt overslaan. Zoek op:
- Wat betaal je nu precies? Kijk op de laatste factuur, niet op wat je denkt. Bij mij bleek er €4 aan een tv-pakket te zitten waar ik het bestaan niet van kende.
- Wat betaalt een nieuwe klant vandaag voor hetzelfde? Dit is je belangrijkste getal. Schrijf het letterlijk op met het bedrag erbij.
- Wat vragen twee concurrenten voor een vergelijkbare snelheid? Twee is genoeg.
- Loopt je contract nog? Ben je uit je contract, dan sta je sterk. Zit je er nog in, dan is je enige ingang het pakket zelf.
Het gesprek
Stap 1 — vraag naar de juiste afdeling. "Goedemiddag, ik wil mijn abonnement opzeggen." Dat is de zin die je bij retentie brengt, de afdeling die daadwerkelijk korting mag geven. De eerste medewerker kan dat meestal niet. Ik zeg het niet als dreigement maar als mededeling, rustig.
Stap 2 — geef de echte reden. "Ik betaal €62 en een nieuwe klant betaalt bij u €39 voor precies hetzelfde. Dat vind ik niet uit te leggen." Geen boze uithaal, geen verhaal over jarenlange trouw. Eén feit dat ze niet kunnen tegenspreken, want het staat op hun eigen site.
Stap 3 — zwijg. Dit is het moeilijkste en het belangrijkste. Na die zin stopte ik met praten. Bij mij duurde de stilte een seconde of vijf en toen kwam er een eerste aanbod: €8 korting voor zes maanden.
Stap 4 — zeg dat het niet genoeg is, één keer. "Dat brengt me op €54 en bij een nieuwe klant zit ik op €39. Kunt u daar dichterbij komen?" Bij mij kwam er toen €14 korting voor twaalf maanden. Samen met het geschrapte tv-pakket kwam ik op €36.
Stap 5 — vraag om bevestiging per mail. Altijd. Ik heb een keer een toezegging gehad die nooit is doorgevoerd en dan sta je zonder mail nergens.
Wat níét werkt
Boos worden. Ik heb het één keer geprobeerd bij een andere aanbieder en het gesprek liep meteen dood. De medewerker heeft de korting niet zelf verzonnen; die volgt een schermpje met opties. Vriendelijk en concreet krijgt dat schermpje verder open dan geïrriteerd.
Ook werkt "ik ben al twaalf jaar klant" niet. Dat is voor hen geen argument — voor hen is een langjarige klant juist de klant die niet weggaat.
Zet het in je agenda
Kortingen lopen bijna altijd na twaalf maanden af, en dan schiet het tarief stilletjes terug omhoog. Ik heb een herinnering staan elf maanden na het gesprek. Dat is inmiddels de derde ronde en het werkt elke keer, al is de winst na de eerste keer wel kleiner.
Reken maar even mee: twintig minuten voor €26 per maand is €312 per jaar. Dat is een uurloon van bijna €950. Ik ken geen enkele bijverdienste die daaraan tippt.